LAYANAN PENGADUAN NASABAH

Guna menjaga kepercayaan nasabah termasuk dalam hal penyelesaian pengaduan yang mengacu kepada peraturan OJK, Bank Neo Commerce berupaya meningkatkan kualitas layanan dengan memberikan solusi bagi nasabah melalui layanan pengaduan nasabah.

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN PENGADUAN
Penyelesaian pengaduan nasabah mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2021 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK/07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, adapun jangka waktu penyelesaian ditentukan berdasarkan jenis pengaduannya:

1. LISAN

Pengaduan yang disampaikan nasabah secara lisan memiliki jangka waktu penyelesaian maksimal 5 (Lima) Hari kerja, apabila Bank memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada Nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

2. TERTULIS

Pengaduan yang disampaikan nasabah secara tertulis memiliki jangka waktu penyelesaian maksimal 20 (Dua Puluh) Hari kerja dan dapat diperpanjang 20 (Dua Puluh) Hari Kerja berikutnya apabila Bank memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 20 (Dua Puluh) hari kerja pertama yang disebabkan oleh kondisi tertentu. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (Dua Puluh) Hari Kerja yang pertama berakhir.

Apabila Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan di atas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan.

MEDIASI PERBANKAN

Sengketa adalah perselisihan antara Nasabah dengan Bank yang telah melalui proses penyelesaian Pengaduan oleh Bank dan disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada nasabah karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.

Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa melalui Fasilitasi/Fasilitasi Terbatas oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK):

Fasilitasi

Upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa yang hasilnya dituangkan dalam akta kesepakatan atau berita acara fasilitasi.

Fasilitasi Secara Terbatas

Upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa tanpa adanya akta kesepakatan atau berita acara fasilitasi.

PERSYARATAN PENGADUAN BERINDIKASI SENGKETA

1. Pengajuan penyelesaian sengketa hanya dapat dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah
2. Nasabah mengalami kerugian dan/atau potensi kerugian materiil yang ditimbulkan paling banyak sebesar Rp 500.000.000 (Lima ratus juta Rupiah)
3. Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan terindikasi sengketa namun ditolak oleh Nasabah
4. Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh Lembaga peradilan, arbitrase, atau Lembaga alternatif penyelesaian sengketa
5. Pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan adalah bersifat keperdataan
6. Pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan
7. Pengajuan penyelesaian pengaduan berindikasi sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal Surat Tanggapan Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah
8. Nasabah mengajukan permohonan secara tertulis yang memuat deskripsi Pengaduan Berindikasi Sengketa disertai dengan dokumen pendukung paling kurang meliputi:

• Fotokopi Identitas Nasabah (KTP/SIM/PASPOR) yang masih berlaku, termasuk Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran untuk nasabah yang belum berusia 17 (tujuh belas) tahun.
• Fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian sengketa dikuasakan
• Surat/E-mail Tanggapan Pengaduan dari Bank
• Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang cukup bahwa Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan (format surat pernyataan tersedia berdasarkan ketentuan yang berlaku Formulir Permohonan Layanan Pengaduan
• Fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan; dan
• Pengaduan berindikasi sengketa dapat disampaikan kepada:
  • i. cq Anggota Dewan Komisioner Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen cq satuan kerja di Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen; atau
  • ii. cq Kepala Regional Otoritas Jasa Keuangan atau Kantor Otoritas Jasa Keuangan

KETENTUAN SINGKAT

1. OJK memulai proses fasilitasi setelah Nasabah dan Bank sepakat untuk difasilitasi oleh OJK yang dituangkan dalam perjanjian fasilitasi yang memuat:
   • kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang difasilitasi oleh OJK; dan
   • persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh OJK

2. Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Nasabah dan Bank menandatangani perjanjian fasilitasi. Jangka waktu proses fasilitasi dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan Akta Kesepakatan Nasabah dan Bank
3. Kesepakatan antara Nasabah dan Bank yang dihasilkan dari proses fasilitasi dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh Nasabah dan Bank. Dalam hal tidak terjadi kesepakatan antara Nasabah dengan Bank, maka ketidaksepakatan tersebut dituangkan dalam berita acara hasil fasilitasi OJK yang ditandatangani oleh Nasabah dan Bank

Jika nasabah menolak Tanggapan Pengaduan dan/atau tanggapan atas keberatan secara tertulis yang disampaikan Bank, nasabah dapat mengajukan penyelesaian pengaduan melalui Pengadilan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa  (LAPS).

Hal yang perlu Nasabah perhatikan saat akan melakukan pengaduan:

1. Persiapkan pokok permasalahan yang akan disampaikan dalam pengaduan
2. Data-data penunjang agar dipersiapkan sebagai pendukung permasalahan yang akan diadukan
3. Asli data/dokumen yang dimiliki agar disimpan dengan baik. Adapun data/dokumen yang akan sampaikan kepada Bank dalam bentuk salinan/copynya pada saat melakukan pengaduan
4. Nasabah mencatat Nomor Register yang diberikan bank dan nama petugas yang menerima pengaduan serta menyimpannya dengan baik, karena akan dibutuhkan ketika menanyakan progress penyelesaian pengaduannya
5. Administrasikan / simpan surat menyurat yang ada termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan

KERAHASIAAN DATA NASABAH

Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang akan melakukan pengaduan terhadap pihak manapun, kecuali:

• Kepada Pihak Regulator (BI, OJK)
• Dalam rangka penyelesaian Pengaduan
• Diwajibkan oleh perundang–undangan
• Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan